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从增长黑客到私域流量,如何用“服务”缓解企业增长的焦虑?

2019-09-06 10:03:09???作者:???来源:CTI论坛???评论:0  点击:


  从前几年火爆的“增长黑客”,到今年张口必谈的“私域流量”,概念流行与变迁,折射出大家对于流量和增长的焦虑。
  人口红利的消失让流量处于僧多粥少的状态,越来越贵,企业获客成本也水涨船高。企业开始真正意识到用户经营的重要性,经营理念也从流量思维向用户思维转变,“私域流量”也因此流行起来。
  有价值的服务是私域流量价值变现的关键
  私域流量是指可以自由反复利用、无需付费,且能够随时触达用户的渠道。很多人误以为将用户导入到QQ群、微信群、个人微信、APP等平台就是建立了私域流量池。殊不知这只是建立私域流量池的第一步,要实现流量的反复利用和变现,最根本的在于用户关系维护。只有持续的为用户提供有价值的服务,才能实现用户关系的长久维护,进而实现流量变现,为企业创造利润。
  所以提供有价值的服务是实现私域流量变现,为企业创造利润的关键。
  我们所熟知的小米就是一个最好的例子。小米创立之初并没有进行广告投放,而是通过口碑营销和全面客服体系的方式,积累了第一批种子用户。小米利用社区、微博等渠道,让用户参与到MIUI的产品设计中,根据用户的建议优化产品,让用户有了参与感、认同感和归属感,最终成为“米粉”。
  “米粉”群体其实就是小米的私域流量池,但小米的实现流量变现是建立在为用户提供有价值的服务基础上。
  通过打造「全民客服」文化,小米将服务的理念落地到行动。从创始人开始,所有管理者都亲自与用户互动,解答客户问题。正因为自上而下的重视,才有了服务型的小米和大服务体系。「全民客服」体系为用户创造了价值,维系了“米粉”群体的稳定增长。
  而“米粉”不仅会购买小米的产品,会自发的向朋友推荐小米的产品,分享使用感受,成为小米的“兼职”销售。当朋友使用小米产品遇到问题时,他们也会第一时间帮朋友解决问题,充当小米的“兼职”客服。“米粉”群体为小米带来的收益,实现了小米的商业价值。
  所以建立私域流量池只是第一步,提供有价值的服务才是价值变现,为企业创造收益的关键。
  智能化让服务更有价值
  提供有价值的服务是实现“私域流量”变现的关键,那么企业该如何提供有价值的服务?
  有价值的服务就需要从客户的需求出发,提升服务体验,为客户提供恰到好处的服务。传统的服务模式很难实现,唯有智能化才能让服务更有价值。
  例如我们常见的银行服务场景中。如果遇到转账不成功的情况,在传统模式下,我们打银行客服电话,需要先听一段很长的语音,根据语音提示按键操作才能到达所需的服务环节。当接通客服电话时,还需要等待客服核实个人信息后才能解决问题。整个服务过程耗时长、体验差。
  而有了智能化的服务就不一样了。基于人工智能和大数据技术,用户拨打客服电话时,不需要听一大段的语音和按键操作。只需要直接说出需求,系统自动识别用户需求,并转到对应的服务环节。在这个过程中,系统会根据用户来电号码和声纹识别自动识别和确认用户,立即锁定用户遇到的问题,可能用户还未描述问题,客服就已经知道用户的问题,并快速解决。曾经需要20分钟解决的问题,智能化服务就能实现几分钟搞定。
  智能化的服务不仅能提升服务效率和体验,而且能够基于人工智能和大数据所形成的用户画像和分析,更精准的了解客户需求,为客户提供“恰到好处”的服务,避免过度服务或服务不畅。这样既不会给客户压力或让客户反感,也能够保持企业与客户关系的稳定,提升客户满意度和忠诚度。
  当满意和忠诚的客户越多,将会带来更多的复购,而且客户也会通过口碑传播为企业带来更多的新用户。客户群体就会越来越稳定,并如同滚雪球一样越来越大。对企业而言,客户价值也就越来越大,能够带来的收益也就越多。
  所以对于企业而言,私域流量只是用户经营的第一步。用服务为用户创造价值,才是激发私域流量价值,缓解企业增长焦虑,为企业创造收益的关键。
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