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实时聊天不是客户体验(CX)问题的灵丹妙药

2019-08-30 10:54:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):技术经常被视为解决客户体验问题的密钥。公司趋向于使用软件工具来提供出色的CX -- 特别是当这些工具是流行的选择时。
  例如:在提供卓越的客户体验方面公司A做得不够好,而公司B做得很好。B公司使用面向客户的X技术,因此,A公司也投资X技术。
  这种方法的问题在于它将"X"视为问题的神奇答案 -- 不考虑公司B在幕后忙碌的研究和改进。不幸的是,实时聊天软件通常也成为了这种针对客户体验(CX)问题的"X"方法。
  客户体验(CX)问题
  首先,确定一些典型的实时聊天部署试图解决的最常见的客户体验问题非常重要。
  •漫长的等待时间
  漫长的等待时间是导致糟糕客户体验的主要原因之一。今天的客户越来越习惯于即时满足。那么,当你强迫他们等待回复时,就会产生挫败感和难以接近的感觉。
  •糟糕的在线用户体验
  另一个潜在的客户体验障碍是您网站的可用性。如果客户找不到所需的帮助或内容,他们将点击别处。
  •负面的座席态度和缺乏同理心
  无论您的客户服务座席如何训练有素,都会发生让客户不满的事情。当座席心情不够好的时候,一个简短的回复可能导致客户的愤怒。当客户努力控制他们的愤怒时,也并没有好多少。特别是当他们在社交媒体等公共平台上发布他们的体验问题时。
  •非沟通客户
  如果客户不与您互动,您如何希望修复或创造出色的客户体验?有些客户,即使遇到问题,也不会请求帮助,而是永远点击。
  在线聊天:灵丹妙药?
  引入实时聊天软件,没有人可以否认它的实用性和便利性。客户对该渠道的评分很高,而且速度越来越快,并且它使企业减少了更昂贵的电话。
  然后,事实上它直接解决了多个常见的CX问题。例如,实时聊天是实时的。因此,消除了令客户沮丧的漫长等待时间。聊天渠道还可以让客户在找不到他们想要的内容时更方便地与您联系。
  同时,实时聊天座席可以在发送消息之前反思,减少情绪失误的可能性。此外,作为私人渠道,任何客户的消极情绪都不会落入公众论坛,全世界都看不到。
  简而言之,聊天是客户沟通的有效渠道。但仅凭效率还不够。您正在添加另一个可以告知客户体验的客户联系渠道 -- 您需要仔细管理该渠道。
  实时聊天CX问题
  在没有适当准备的情况下偶然添加聊天渠道会产生不利影响。它不仅不是"灵丹妙药",还可能放大您的CX问题。
  例如,从理论上讲,实时聊天不会受到漫长等待时间这样常见缺陷的影响。但在实践中,情况并非如此;还有更多的问题。
  提供实时聊天渠道,客户会期望您快速回答。如果你没有足够快地回答 -- 或者在没有人回复的情况下设置离线消息 -- 你就不能满足这种期望。这将成为另一个需要解决的CX问题。您需要履行实时承诺 -- 否则您可能会进一步损害您的客户体验。
  这适用于实时聊天的每个CX问题。如果您将渠道视为事后的想法,那么就像改善客户体验一样可能会造成客户的挫败感。您可以使用可用的功能和工具来造就满意的客户。
  提供一个好的在线聊天客户体验(CX)
  换句话说,提供实时聊天服务是不够的。您还需要确保精心配置和微调该服务。否则,你只是在增加你的CX问题,而不是治愈它们。
  对于实时聊天,配置看起来像这样:
  1. 有效的队列管理,良好执行的预设响应和离线设置,以对抗等待时间和管理期望。
  2. 通过监控座席并利用实时聊天情绪分析来提升同理心服务。
  3. 通过在您网站的每个页面上提供聊天来提高可用性。
  4. 利用翻译工具提高可访问性。
  5. 使用主动积极的邀请来与害羞的购物者取得联系。
  提高客户体验的解决方案不是实时聊天渠道本身,而是你使用它的方式。
  你还在困境中
  确保良好的在线聊天CX并不意味着您也可以在其他渠道中摆脱困境。经过深思熟虑的实时聊天实施不会解决困扰您的手机,电子邮件或社交媒体渠道的任何问题。
  实时聊天无法修复可怕的IVR电话树。它不会阻止客户在社交媒体上公开发布关于您的负面评论。它不会保存您的电子邮件收件箱。充其量,添加聊天渠道将抓住一些面临CX问题的客户。也就是说,它可以减轻您的整体客户服务压力,但不会消除它们。
  并非每个客户都想聊天。有些人更喜欢老式的电话。有些人只有时间发送快速电子邮件并稍后检查回复。对于这些客户来说,实时聊天并不是解决他们CX难题的灵丹妙药。
  这不是灵丹妙药
  拥有聊天渠道可能看起来像是您的客户体验问题的答案。毕竟,它是一种可以提供快速高效服务交付的工具。但是,像任何工具一样,它也可能被错误地使用并出现其自身的问题。
  因此,实时聊天软件不是解决您CX问题的灵丹妙药。事实是,您不能简单地复制公司B和解决方案X并赢得即时客户的喜爱。您必须准备好接受最终的解决方案。
  这是您的策略,您使用可用的技术工具,以及您希望帮助客户确保优秀的CX。但不是灵丹妙药。
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  作者:尼亚姆·里德(Niamh Reed)
  原文网址:http://customerthink.com/live-chat-is-not-a-silver-bullet-for-cx-issues/
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