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如何计算外包亚博手机app下载中心的服务水平?

2019-08-07 09:23:11???作者:???来源:CTI论坛???评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在将客户服务外包给亚博手机app下载中心时,亚博手机app下载中心使用一系列指标来确保为客户提供卓越的客户体验(CX)。
  这些指标--正如我们所讨论的那样,“将您的客户服务外包给亚博手机app下载中心时要注意的7个关键指标”--包括首次亚博手机app下载解决率(FCR),净推荐分数(NPS),客户满意度(CSAT),亚博手机app下载放弃率(CAR),客户努力得分(CES),平均处理时间(AHT)和服务水平(SLA)。
  在此文章中,Advantage Communications将深入研究外包亚博手机app下载中心服务水平指标--以及为什么它对您的客户很重要。
  那么,什么是亚博手机app下载中心服务水平?
  服务水平是帮助跟踪亚博手机app下载中心绩效的基本且非常简单的指标。它查看在特定时间段内回答的客户亚博手机app下载的百分比。
  通常,服务水平是客户服务代表在特定时间范围内应答的来电百分比。例如,亚博手机app下载中心70%的服务水平意味着每10个电话中有7个已在既定时间范围内(通常为20秒)得到应答。
  现在技术决定了亚博手机app下载中心应该如何改善公司的客户体验,例如联络中心AI,这个指标现在也适用于其他客户联络(而不仅仅是电话)。
  如何计算服务水平?
  一旦外包联络中心创建了目标,您公司的服务水平就很容易计算。假设您的服务水平目标为80-20,这意味着您希望在20秒内回答80%的亚博手机app下载。
  要计算您的服务水平,您需要两件事:
  • 特定时间段内的亚博手机app下载总数。
  • 在同一时间段内,在20秒内应答的亚博手机app下载总数。
  您的服务水平现在是:服务水平=在20秒内应答的亚博手机app下载除以在建立的时间段内亚博手机app下载的总数x100.
  根据行业最佳实践,重要的是要知道服务水平通常也应考虑任何被放弃的亚博手机app下载。但是,有些算法会忽略不到五秒钟持续时间的短暂放弃,因为人们可能会拨错号然后立即挂机。
  什么是传统的行业标准服务水平?
  对于电话亚博手机app下载,外包亚博手机app下载中心的传统服务水平是在20秒内应答80%的亚博手机app下载。近年来这种情况正在发生变化,许多亚博手机app下载中心现在都在努力在15秒内回复90%的亚博手机app下载。
  但是,重要的是要记住,服务水平并不总是表明卓越的客户服务。一些外包亚博手机app下载中心愿意让客户在队列中等待一段时间,以确保他们能够在到达座席后为他们提供最好的服务。
  其他亚博手机app下载中心渠道的服务水平也不同。其他传统统计包括:
  • 电子邮件--95%的电子邮件在四小时内得到回复(更好的联络中心旨在在15分钟内响应80%的电子邮件)。
  • 实时聊天--80%的聊天在40秒内回答。
  • 信件--95%的信件在三天内回复。
  • 社交媒体--80%的联系在20分钟内接听。
  • 短信/短信应用--80%的短信在40秒内响应。
  为什么亚博手机app下载中心服务水平指标很重要?
  服务水平对于各种亚博手机app下载中心运营非常重要,并帮助亚博手机app下载中心做出数据驱动的决策,这将有利于您公司的客户体验和客户服务战略。
  服务水平数据的好处包括:
  • 通过确保在任何给定时间为您的公司提供适当数量的座席来优化员工管理。
  • 降低客户的排队时间。
  • 改善客户对您品牌的整体客户体验和感知。
  • 提高首次亚博手机app下载解决率(FCR)。
  • 提高客户满意度(CSAT)。
  • 以及更多。
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  原文网址:https://www.advantagecall。com/blog/how-to-calculate-outsourced-call-center-service-level
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