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宝鸡供电分公司96789亚博手机app下载中心切实提高客户满意度

2019-08-21 14:03:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  近日,宝鸡供电分公司96789亚博手机app下载中心以“优服务、降投诉、树形象”为主线,通过五个“精准”举措落实精细化管理,促进热线服务质量再提升,提高优质服务水平。
  该公司亚博手机app下载中心围绕细化服务质量管控,开展精细化管理。针对热线服务中的难点、痛点提出五个“精准”,扭转热线服务工作粗放的局面。精准热线话务分类,划分客户诉求为停电信息咨询、故障报修、多元化手机APP电费缴纳、一般诉求、其他业务五大类,根据电压等级、客户属性、具体诉求,在五大分类下细分51小类。
  在日常工作中规范记录填写,确保话务记录标准化、表单化,提高客户诉求答复的准确度,精准热线话务分析。话务量做到日报表、周总结、月通报。每日客户诉求落地有声,每周梳理客户诉求的热点、难点,每月通过诉求发现服务短板,确保月度话务分析“准”、“细”、“实”。精准热线业务处理流程,建立班(组)、部门、主管领导三级监督机制,责任到人,确保业务流转高效通畅。截止目前下派业务单1627个,完成率100%。精准理论知识学习,提前规划,围绕热点,一月一个单、一周一内容,一天一个知识点,事事学、时时学,提高业务理论水平。精准实操现场学习,依托供电服务业务交流,96789客服深入基层窗口,直面客户、线路、设备,学现场、现场学,提高实操业务能力,精准基层服务与热线服务的配合。亚博手机app下载中心与基层服务窗口互换岗位,开展供电服务业务交流,角色转换、互通业务,增进理解,促进了96789热线、基层窗口凝聚合力,致力于公司优质服务水平再提升。
  宝鸡供电分公司亚博手机app下载中心通过精细化管理贯穿热线服务全过程,热线服务工作标准化、业务流程规范化,客户诉求答复准确、高效,服务短板发现及时、措施得力,激发了人员业务能力、热线服务潜能,提高了客户满意度和忠诚度。
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