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外交部12308热线工作手记

--​打造民生热线 彰显“外交为民”

2019-08-15 13:37:20   作者:   来源:环球网   评论:0  点击:


  2014年9月,外交部领事保护与服务24小时应急热线(12308热线)正式开通。这条热线与全球260多个驻外使领馆互联互通,全年无休为海外中国公民提供零时差、无障碍服务。通过在热线一段时间的工作,我有以下几点体会与感受。
  一、服务群众,解决燃眉之急。
  随着中国对外交往水平不断提升,中国公民和企业走出去规模日益扩大,2014年中国内地居民出境人数首次突破一亿人次大关,在之后的几年里这一数据不断刷新,2018年为1.7亿人次。与此同时,海外安全事件日益多发,境外中国公民对领事保护与服务的需求不断上升。12308热线正是在这样一个大背景下,为满足广大海外中国公民获取便捷高效的领事保护与协助的需要而创建的。
  在热线工作期间,我亲身经历了印尼巴厘岛火山喷发、朝鲜重大车祸、塞班岛台风、埃塞航空客机失事等多起重大突发事故致我公民伤亡或滞留案件,此外还有大量证件遗失、出入境受阻、人身意外等各种类型的日常求助案件。通过这些大大小小的案件,我切实感受到热线解决当事人之急的特点。记得有一次,在某国的一位中国留学生给家人发出想要自杀的微信留言后将手机关闭,切断了与家人朋友的一切联系,心急如焚的家长拨打了12308热线。接到求助后,我们立即联系中国驻该国使馆,使馆紧急联系当地警方,查明该留学生相关信息,与所在大学取得联系,最终及时劝阻了这位留学生做出冲动行为。事后,我听取了相关录音,当事人家长在联系不到孩子时哽咽着求助热线帮助,在得知孩子平安后由衷地致电感谢,我深刻感受到,热线这一头每个工作细节,都牵动着那一头千万个身在海外中国公民的家庭。
  同时,热线紧跟时代脉搏,充分利用移动互联网优势,推出基于微信平台的智能机器人应答系统、建成网络在线客服系统,开发“外交部12308”手机应用客户端,实现一键亚博手机app下载12308等功能。我们通过不断升级软硬件并积极吸纳当前最新的互联网科技应用,进一步丰富求助渠道,使我公民求助更加便捷,使我们的处置更加高效。热线工作团队共同努力、齐心协力,用实际行动践行王毅国务委员兼外长对同胞的郑重承诺:“我们的同胞走到哪里,祖国的领事保护与服务就延伸到哪里。12308将成为一条连接政府与人民的亲情热线。”
  二、完善制度,不断朝着专业化迈进。
  12308热线配备了全面准确的知识库,包含了基本国情馆情、各类求助应答话术等,这是前台坐席进行咨询应答的基础和前提。热线工作人员对知识库进行定期更新,遇到紧急突发案件,还会及时增添新话术,以便坐席随时掌握最新信息,确保应答专业准确。
  热线由前台和后台两部分组成。在人员配备方面,前台常设30个坐席,由经过严格专业技能培训的接线员对需要人工接听的来电做首轮应答和处理。另设30个坐席以备应对突发事件电话量猛增的情况。后台由外交部领事司的工作人员负责处理前台生成的工单,协助前台解答疑难问题,核实当事人紧急情况,联系协调驻外使领馆跟进处理。严谨顺畅的业务流程和操作规范保障了热线的高效运转。
  同时,热线工作人员每天都进行小组讨论,通过复查工单、抽调录音等,及时发现接线及后期处理中存在的问题,研究解决措施,讨论内容形成工作日志,做到当日问题当日发现,及时解决。此外,热线定期举行业务培训及前后台之间的业务沟通交流。通过模拟演练、小组讨论、实际案例分析等,不断提高专业水平和解决问题的能力。
  三、积极宣传,展示新时期领保工作。
  12308热线积极开展公共宣传,通过参与大型展览、接受采访、在主流媒体刊登文章、接待参访团等形式,让越来越多的普通民众熟悉这条热线,同时也使热线成为展示新时期外交工作的重要窗口。
  2017年,在“砥砺奋进的五年”大型成就展外交展区中,12308热线视频连线和小程序互动体验单元吸引了百万人次以上的参观者。每天都有络绎不绝的观众体验视频互动连线项目并咨询领事保护与协助相关问题。这个互动项目成为了外交展区的亮点之一,获得了广泛赞许和积极好评。展览期间,12308热线还两次在央视新闻联播节目中亮相,多家媒体对热线进行了报道。民众普遍积极评价这条热线,认为国家的领事保护与服务工作朝着惠民生、接地气方向迈出一大步,12308热线的社会知悉度大幅提升。
  热线积极接待各类团组到外交部参访交流。我们经常接待来自中央国家机关、各省(自治区、直辖市、香港特别行政区、澳门特别行政区)。为了更好的向来访人员介绍热线情况,我们还策划并编写《外交部全球领事保护与服务应急亚博手机app下载中心简介》,图文并茂地介绍了12308的成长历程、职能职责、工作机制、技术支持、工作案例以及团队建设等,向参访团组分发,使参观人员能够更直观、更深入的了解热线的方方面面。
  2019年4月,我们举办一场别开生面的“领保进校园”活动,邀请八一中学50多名师生来领保中心参观,观看纪录片、听取有关留学与海外旅行的相关常识,并同领事司崔爱民司长进行面对面交流。通过此次活动,让同学们了解海外安全风险和领事保护常识,提高海外安全防范能力,增加对中国外交与领事工作的认知。央视手机客户端和“领事之声”微博对活动进行了直播报道,阅读量达200万。我们通过年轻人易接受的方式,更好地宣传了领保工作及12308热线,取得很好的效果。
  今年9月,12308热线将迎来开通五周年。五年来,热线始终践行“外交为民”理念,服务于千千万万海外同胞,共接听来电超过90万通。我们将再接再厉,坚持以人民为中心,不忘初心,牢记使命,不断加强12308热线建设,扩大热线影响,提高热线效率,让这条服务海外中国公民的亲情热线能切实增强走出国门同胞的幸福感、获得感、安全感。
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