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白皮书 | 奥科联络中心远程座席解决方案

2019-08-06 13:29:15   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  摘要:
  远程/居家座席工作模式为雇主和雇员提供了灵活性和成本优势。
  AudioCodes的One Voice产品套件提供一种基于互联网的解决方案,可用于轻松管理和维护企业级语音音质。
  简介:
  居家办公对雇主和雇员具有灵活性和成本优势,因此在职场日益受到青睐。2016年7月,美国劳工统计局表示,2015年,35%-38%的专业、管理和金融工作者都曾有过居家办公的经历1.对于联络中心管理员而言,这种方式在调度和成本方面极具优势,并且可以让座席人员实现对品质生活的追求。
  然而,究竟如何配置家庭工作区,以便维持安全性和语音音质,目前尚不十分清楚。从前,唯一的选择是使用模拟有线话机,每月的商务线路成本相对较高。
  互联网语音(VoIP)技术通过数据连接上携带语音,消除了对有线连接的需要。然而,存在几种阻碍采用该技术的挑战,包括安全性、语音音质和可管理性。
  AudioCodes的One Voice架构解决了这些挑战,使居家办公配置简单、可靠且易于管理。本文将带您一探究竟。
  1数据来源:美国劳工统计局、美国劳工部和《经济日报》——2015年,24%的就业人员通过互联网在家完成了部分或全部工作,请参考https://www.bls.gov/opub/ted/2016/24-percent-of-employed-people-did-some-or-all-of-their-work-at-home-in-2015.htm(访问日期:2017年3月6日)。
  语音音质:
  延迟、抖动和丢包是造成VoIP语音音质不佳的三个主要原因。只靠增加带宽无法解决问题,因为路由器上的数据“通信阻塞”会造成抖动,从而导致延迟,甚至数据包丢失。在服务质量(QoS)托管网络路由器中,通过使用QoS标签,小的实时敏感语音包的优先级要大于大的实时不敏感数据包。此外,还会限制流量,以防止出现数据通信阻塞。服务提供商的VoIP语音音质的服务级别协议依赖于这些机制。
  不幸的是,公共互联网的表现不是很好,所导致的延迟、抖动和丢包,经常会大幅降低使用标准语音编解码器(例如G.711、G.729)的“Over the Top”(OTT)VoIP亚博手机app下载的语音音质,达到许多联络中心管理员认为不能接受的程度。然而,专门设计的新一代编码器,在这种恶劣的环境下也能表现出良好的性能,现在可解决此问题。
  Opus是一款无版权费的编码器,谷歌选择将其与WebRTC一起使用。WebRTC是一项标准化技术,将一个有机语音引擎植入多个浏览器中,从而无需为每个基于语音的应用程序下载浏览器插件。Opus的性能优于所有旧版语音编解码器,它通过非托管公共互联网提供的语音音质以前只有使用托管网络才能实现。Opus内部集成了Skype和Skype for Business中使用的SILK编解码器,用于处理每天进行的数百万个OTT亚博手机app下载。
  请听下面的3段语音剪辑,每段剪辑都有15%的丢包率。G。711和8-kbitG。729亚博手机app下载都受到显着影响,但在8-kbit2Opus亚博手机app下载中,丢包是难以察觉的。
  2Opus通常配置为20kbps,但此处使用的是8kbs,以便与8kbsG。729进行同等条件的比较。
  然而,单凭Opus通常是不够的。VoIPerfect是AudioCodes的语音引擎,它可以监控网络连接情况,并在响应中对Opus性能属性做出亚秒级的调整。DSP专业知识是AudioCodes公司最初关注的焦点,至今仍保持着核心竞争力。VoIPerfect是一款拥有超过20年VoIP经验的产品,并且仅在AudioCodes产品中提供。

  请听下面的3段语音剪辑,以了解VoIPerfect如何适应带宽的突然下降,降低比特率以适应新的网络——这既展示了静态Opus实现的限制,也展示了VoIPerfect的动态适应能力。
  (因每篇图文最多只能添加三条语音,请在公众号此篇推文的第二篇文章“补充录音文件”中听取)
  来自实验室测试的数据证实了这些语音剪辑的轶事证据。我们将VoIPerfect产生的语音音质与两家常用的联络中心硬件话机供应商以及我们自己的标准Opus编码器进行了比较。
  为了收集下图的数据,使用Maxwell网络模拟器限制带宽,并引入丢包来模拟数据中心和远程座席之间的互联网损耗,以及引入数字语音级别分析仪(DSLA)来依据窄带PESQ(感知语音音质评估——一项ITU标准)测量语音音质。带宽降低到64K、48K、40K、32K和24K(每秒比特数),并引入了0%、5%、10%、15%和25%(统一)的丢包率。
  数据清楚地表明,随着网络损耗的增加,VoIPerfect的性能显着优于标准Opus实现。
  通过在话机和SBC中都支持Opus,两个方向上的语音路径都得到了寻址,从而在从远程座席到数据中心的非托管互联网段上保持企业语音音质,然后再将其转码为G.711用于SIP中继。
  对于从支持Opus的Web浏览器(由WebRTC提供)进行亚博手机app下载、在支持Opus的话机结束的用户,无需任何转码即可端到端使用Opus。
  为了验证是否达到企业语音音质目标,必须对语音音质进行测量/监控。在AudioCodes的远程座席解决方案中,已经在亚博手机app下载路径中的话机和SBC向会话体验管理器(OVOC)提供语音音质测量值。这样就不需要在网络中放置额外的探测器,从而降低了成本和复杂性。OVOC提供仪表板网络视图,当超过音质度量阈值时,该视图中会显示警报和其他通知。居家办公的座席可以作为单独的组(或多个组)进行报告。可筛选有问题的亚博手机app下载,以帮助显示与其他流量因素(如接口利用率和当日时间)的相互关系。
  安全性:
  新闻中不断出现数据泄露的报道,突显出对良好安全性的需求日益增加。对于居家办公的联络中心座席而言,这适用于语音连接和数据连接。典型的以数据为中心的解决方案将企业VPN扩展到远程站点,配置一个本地路由器,以允许座席的话机和计算机进入VPN隧道,但不允许任何其他本地设备进入VPN隧道。部署这些VPN设施,然后进行配置和管理,将为居家办公配置增加相当高的成本和复杂性。
  在AudioCodes远程座席解决方案中,企业中的会话边界控制器(SBC)为语音连接提供所需的安全性,允许用软件VPN应用程序替换硬件VPN设施,以确保剩余数据连接的安全性。SBC使用以下三种技术实现这一点:
  • 采用VPN隧道中所用相同种类的身份验证和加密技术,但是只应用于话机协议(TLS/SRTP和UDP/RTP)。这可以满足安全性需求。
  • 将话机在SIP消息中发送的私有IP/端口地址转换为远程路由器使用的IP/端口地址(亦称远端NAT遍历),因此话机不需要位于企业LAN/VPN中。这允许语音连接穿透远程座席的防火墙。
  • 提供一个反向代理,利用话机身份验证和许可程序,支持从话机到企业LAN中的设备管理器建立安全连接。这可以满足对话机本身进行管理的需要。
  此外,由于话机现在位于VPN外部,所以不会受到VPN中任何“反弹”的影响—即使数据连接暂时中断,也会维持对客户的语音服务。
  此外,还会为数据中心带来一些好处。VPN技术主要专注于数据连接,对于以固有的高数据包速率推动大量语音连接,需要在数据中心的VPN设备中进行特殊考虑。将语音移到VPN外部可以消除这种特殊负荷,从而简化VPN要求。
  可管理性:
  免去使用VPN路由器可降低成本,并简化远程座席解决方案的管理,但是也切断了从话机到位于企业LAN内的设备管理器的网络连接。然而,如上所述,AudioCodes远程座席解决方案中的话机到设备管理器连接是通过SBC中的反向代理启用的,从而为话机提供一个到LAN内部的设备管理器的HTTPS维护路径。
  使用此连接,话机可以向设备管理器提供状态信息,并从其接收固件和配置更新。通过这种方式,设备管理器向管理团队提供了他们的话机用户的最新视图,并帮助他们使话机的固件和配置保持最新。
  设备管理器还规定了话机的逻辑分组,每组都有自己的一组属性赋值。这就可以轻松设置和管理为居家办公用户提供的不同话机配置。
  使用AudioCodes设备管理器对话机用户进行全面的第2天监控和管理,是远程座席解决方案的一项核心功能。它提供一个当前话机状态的仪表板视图,突出显示需要注意的异常,并使访问单个设备变得更加简单。
  硬件话机还是软件客户端?
  对于居家办公的用户来说,硬件话机和软件客户端是两种选择,每种都具有不同的优势。软件客户端明显的优势是不需要使用硬件话机—少了一件需要装运和管理的有形物品。但硬件话机也具有重大价值:
  • 它们不是依赖于PC的资源,而且正如每个PC用户所知,PC可以在没有警告的情况下临时抑制这些资源。微软为Skype for Business提供语音音质服务级别协议—但是仅针对硬件话机(他们不制造),而不适用于软件客户端(他们开发)。这是因为微软发现,大多数语音音质投诉都来自于软件客户端。
  • 如果桌面是虚拟化的,则软件客户端实际上运行在数据中心中,而不是座席PC中,从数据中心到座席的语音路径(及其质量)留给虚拟化应用程序。
  • 但是,即使虚拟化应用程序有适当的音频解决方案,端点质量测量值(来自数据中心中运行的软件话机)也不能反映数据中心和用户之间的这个关键的非托管网络段。
  • 在联络中心,硬件话机相对于PC的功耗要求低,采用极小的电池备用容量即可满足其电力负荷,直到发电机上线。
  此外,AudioCodes硬件话机还有更多优势,如上所述,它可以带来VoIPerfect语音引擎,并为Opus提供应用程序增强的支持。
  • 话机由设备管理器提供支持,为管理员提供所有已部署话机的实时视图,并可以轻松地通过单击访问话机配置,简化了每个用户到支持的交互。
  • 话机的语音音质测量值将发送到会话体验管理器,既可通过亚博手机app下载中止SIPPUBLISH消息直接发送,也可在媒体路径上定期发送整个亚博手机app下载过程的测量值,然后由SBC转发到OVOC。
  AudioCodes“One Voice”解决方案:
  居家办公用户的配置是一个很好的例子,说明了AudioCodes的OneVoice解决方案如何以更低的成本和复杂性实现更稳健的部署。各种组件(话机、网关、SBC和管理工具)共同工作,形成一个协同的集成系统,通过来自多个组件的功能,提供解决方案级别的多种特性。
  来自多家供应商的多组件集成可能是一项挑战,即使对于已建立的标准(例如SIP)也是如此。跨多家供应商协调新功能的特性向来并非易事,而且通常难如登天。
  然而,AudioCodes的产品广度以及与Genesys的OEM/合作伙伴关系,允许采用一种整体性的方法进行协调开发和有机集成—不仅在AudioCodes组件之间,而且与Genesys组件之间也是如此。
  此解决方案级别集成最明显的表现是OneVoice操作中心(OVOC),它是“一枚驾驭一切的魔戒”。SBC和MGW配置和监控、IP话机管理、语音音质监控和管理、基于网络的许可证管理、集中式网络路由策略等等,单个工具套件就能提供所有这些功能。
  专业服务
  “OneVoice”解决方案由单个团队部署和支持,这是它的一项独特的优势。因此,不仅解决方案是预集成的,可以通过单次亚博手机app下载获得支持,而且没有经常需要且不太容易完成的多供应商支持问题。实际上,AudioCodes工程师成为企业IT团队的兼职成员。
  全球性覆盖
  曾几何时,全球化一度是大型跨国公司的专属,但现在已然沧海桑田。“2011年,美国出口商品的公司达到创纪录的302,000家,其中近98%是雇员少于500人的中小型公司(SME),占2011年出口总额的33%。”此外,这是一个不断增长的趋势,中小型公司出口较2010年增长14%,较2009年增长42%3.对于经常使用世界各地的外包座席团队的联络中心来说尤其如此。
  AudioCodes在服务这个不断增长的跨国市场方面处于有利地位。AudioCodes的业务触角延伸到100多个国家/地区,几乎一半的业务位于美国境外,构建了庞大的全球业务网络。
  3美国出口公司,2011年:美国商务部国际贸易管理局。更新于2013年5月-http://www.trade.gov/mas/ian/
  为什么选择AudioCodes:
  Audiocodes定位独特,可提供符合Genesys理念的OneVoice。以下几点突出了AudioCodes带给Genesys的优势,任何其他供应商在这方面都无法与之相比。
  1.产品和服务的广度:需要满足Genesys亚博手机app下载中心的一整套补充性语音要求。远程座席团队、一体化设施以及云和混合云架构需要的这种解决方案广度,只有AudioCodes才能提供。AudioCodes的OneVoice套件使语音基础设施更简单、更容易设置和维护,并且比一系列拼凑在一起用于特定部署的独立组件更稳健。
  2.首屈一指的技术:AudioCodes为网关、SBC、SIP话机、语音音质工具和专业服务带来世界级的创新技术,因此无需在业内最佳技术和更简单、一致的技术之间做出折衷。
  3.企业合作关系和关注点:Genesys是AudioCodes的战略渠道,我们正在大力投入资源以及引起管理层的足够重视,以确保OneVoice产品能够促进Genesys的成功。
  4.全球经验:AudioCodes是世界上最大的中小密度网关提供商,已经装运了超过100万个亚博手机app下载中心端口。凭借多年来为一级服务提供商市场提供语音服务的经验,AudioCodes拥有遍及全球的业务网络以及成熟的运营能力,过去只有电信行业才需要拥有这种能力,但是现在企业也同样需要。
  了解更多信息
  有关适用于Genesys的OneVoice的更多信息,请浏览我们的网站:
  http://www.audiocodes.com/genesys
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